Продажи в магазине: 6 важных навыков продавца, которым их необходимо обучить

  • Как продавать результат клиенту, а не продукт
  • Как привлечь покупателя в игре и продавать больше товаров
  • Почему запретили вопрос: «я могу вам помочь?»
  • Как сделать клиент экспертом в продукте
  • Как превратить жалобы в прибыль для магазина

Коммуникация с клиентами в современном магазине всегда выходит на первый план. От хорошо организованной коммуникации с клиентами зависит прибыль магазина и размер аудитории, которая лояльна к вашему магазину. Надо понимать, что взаимодействие продавцов с покупателями должно быть нацелено на итоговый результат — продажу. Поэтому ваши продавцы не должны начинать общение с покупателем с «вредных» вопросов, например: «Чем я могу помочь?» и «на какую сумму рассчитываете?». Вот главные принципы правильного общения продавца с клиентом в магазине, которые надо знать.

 

Как научить продавца этикету общения с покупателем в магазине

Метод 1. Продавцам надо вести себя с покупателем таким образом, как будто он товар уже приобрел. Как только клиент заинтересовался товаром, пусть менеджер ведет себя так, словно покупатель уже готов к приобретению продукта.

Роль покупателя в рамках этого способа представляется довольно пассивной. От клиента не только не ожидается своего решения, но и даже пропускаются наводящие вопросы. Например, менеджер не спрашивает покупателя «Вы приняли решение?», «Упаковываем?» и т.д. Менеджер не советует продукт, а просто одобряет выбор покупателя, как если бы он уже его сделал. Вот несколько вопросов, которые мягко и незаметно вовлекут покупателя в эту игру:

«Как Вы хотите оплатить – картой или наличными?»;

«Какой аксессуар подберете к этой покупке?»;

«Сколько будете брать?»;

«Во что Вам упаковать?».

Продавец не использует особые трюки, специальные приемы и методы НЛП. Основной принцип заключается в том, что он придерживается повседневного сервиса, в соответствии с установленными нормами и стандартами. Единственное отличие состоит в том, что менеджер уже «предсказал» желание клиента. Способ проверенный и действенный. Конечно, абсолютной гарантии результата при использовании этого правила никто не даст вам. Не бывает методов со стопроцентной эффективностью. Но неоспоримое преимущество данного приема в том, что практически никто из клиентов не заметит никакого

влияния. И даже если редкий покупатель будет недоволен вашей торопливостью, вы всегда сможете корректно извиниться и сослаться, например, на эти причины:

Невероятную популярность именно этого продукта;

очень интересную стоимость.

И после этого нужно плавно применить следующий метод.

Метод 2. Продавцы должны уметь показать преимущества покупки. Скидки существенно увеличивают покупательскую активность и повышают продажи. Давайте рассмотрим, как правильно сообщать об этом покупателям.

Большее воздействие на покупателя будет указание продавцом скидки не в процентах, а именно в рублях, что особенно хорошо работает с постоянными клиентами: «До этого Вы этот продукт, а теперь при той же покупке, сэкономите 500 рублей. А если Вы купите 2 упаковки, в следующий раз сэкономите 300 рублей».

Метод 3. Информируйте покупателя о новинках вашего магазина. Наиболее частые ошибки продавцов заключаются в том, что они не сообщают клиентам про новые товары. Установка продавца, что покупатель сам эти новинки увидит и приобретет – большая ошибка. Таких посетителей небольшое количество. Для того, чтобы не допускать такой оплошности, менеджеры всегда должны произносить важные слова: «У нас сегодня появилась новая коллекция – обратите внимание». «Я вижу, вы обратили внимание на этот пиджак. Вам понравится эта замечательная вещь из новой коллекции, которая его выгодно дополнит»

Метод 4. Делайте покупателей лояльными, используя их жалобы. Менеджер ни в коем случае не должен показывать раздражения или говорить, что клиент не прав в случае жалоб. Продавцу надо вежливо извиниться и признать ошибку, даже если ее не было. Для того, чтобы погасить конфликт, менеджер может предложить какой-либо бонус или скидку покупателю для выравнивания ситуации. Это нужно для того, чтобы помочь понять клиенту, что менеджер хочет исправиться и услышать его. Результатом такого проявления внимания становится трансформация недовольного потребителя в вашего постоянного клиента, доброжелательного именно к вашему магазину. Даже если человек пришел ругаться, уйдет из магазина довольным, так как его должным образом выслушали, проявив уважение.

Если вы еще сомневаетесь, надо ли работать с недовольным покупателем, вот статистика: в среднем постоянные клиенты совершают покупки в период около пяти лет. Обычно это могут быть покупки от 2-3 в неделю до одного раза в квартал – в зависимости от вашего товара. Сколько вы можете в сумме заработать, и разве это не веская причина, что предложить им поощрительный бонус?

Если не работаете с недовольными клиентами, следует напомнить о некоторой статистике. Постоянные покупатели в среднем делают покупки на протяжении пяти лет. Частота покупок, в зависимости от конкретного ассортимента и продукции, может варьироваться от покупки раз в несколько месяцев либо 2-3 еженедельно. Посчитайте, какую прибыль можете суммарно получить, – чем не повод выслушать клиента и предоставить ему поощрительные бонусы?

Метод 5. Продлите время пребывания клиента у вас в магазине. Не позволяйте вашим потенциальным покупателям уходить с пустыми руками до тех пор, пока они не станут реальными, а в идеале

Рассмотрим пример из сферы общепита. Человек присев за столик и ознакомившись с меню, решил, что цены слишком высокие и захотел пойти в другое заведение. Но для того, чтобы такой ситуации не возникло, некоторые кафе предлагают вместе с меню «комплимент от заведения» в виде бокала с фирменным напитком. Казалось бы, ничего особенного, но для многих клиентов это мощный аргумент для того, чтобы остаться именно в этом кафе – им сложно встать и уйти, ничего не заказав после такого гостеприимства.

Эта же практика может быть применена и в магазине. Например, дегустации продукта. Это прекрасная возможность стимулирования покупки при незначительных затратах магазина.

Метод 6. Позвольте покупателю продать самому себе. Большинство людей при общении с менеджерами ждут какой-то подвох из-за привычных шаблонов. Поэтому говоря прямо клиенту, что ему нужен этот продукт, можно вызвать возражения. Для профилактики и преодоления этих сомнений используйте этот эффективный способ.

1. Дайте клиенту возможность самому выбрать, нужен ли ему этот продукт, без давления на него.

2. Предложите клиенту несколько критериев оценки для самостоятельного выбора.

3. Покупатель, подвергнув анализу сказанное, самостоятельно поймет – необходимы ли ему рекомендации продавца. Хорошим вопросом будет «Что Вы планируете приготовить из этих продуктов?». Этот простое правило поможет достичь успеха продавцам и обеспечит эффективный стандарт обслуживания покупателей.