Как недовольного клиента сделать постоянным
Если клиент требует расторжения договора, вы можете использовать 3 эффективных варианта действий в ответ. На западе обычно большие компании по первому требованию возвращают клиенту деньги. Но в России зачастую для малого бизнеса такое решение приносит убытки. Есть еще одна стратегия – возвращать только по решению суда. По статистике в суд обращаются не более 10% потребителей, даже в случае их права жестко были нарушены. Разумеется, репутация организации резко падает, также как и повторные продажи таких клиентов. Именно поэтому рекомендуется искать компромисс, естественно в рамках закона «О защите прав потребителей». В этой статье я хочу поделиться своим пятилетним опытом минимизации потерь от заявок на возврат от недовольных покупателей.
Алгоритм работы с недовольным покупателем
Предложите альтернативную услугу или товар
Для начала администратор спортивного центра предлагает недовольному посетителю, требующего возврата стоимости абонемента поменять график тренировок или поменять инструктора. В случае, если клиент не согласен и продолжает настаивать на возврате денег, администратор выдает специальный бланк, в котором предлагается изложить суть проблемы.
Возьмите 10 дней для рассмотрения заявления
Руководитель вместе с юристом рассматривает заявление и принимает решение, что можно предложить недовольному покупателю. К примеру, это могут быть другие услуги центра – массаж или флоатинг или заморозка абонемента, чтобы тренировки можно было продолжить позже или возможность передачи абонемента другому лицу. Клиент выбирает один из предложенных вариантов в 70% случаев.
Аргументируйте расходы на оказание услуги
Веским аргументом не забирать деньги является официальный документ на фирменном бланке. Основная идея заключается в том, чтобы донести клиенту, что в строгом соответствии с законом, после того, как услуга оказана, не получится даже через обращение в суд. К примеру, в центре снимается стопроцентная стоимость проведенных тренировок. Когда недовольный покупатель хочет, чтобы центр собрал группу, исходя из его уровня подготовки (что в целом является стандартной услугой центра), и, не начав тренироваться, хочет расторгнуть договор, с него списывается комиссия за сбор новой группы (в договоре на оказание услуг есть такой пункт).
Попросите клиента дать вам последний шанс
Случается, что ошибка было допущена нами. Например, клиента записали в группу, не соответствующую его уровню подготовки. В этом случая я признаю ошибку, прошу прощения и говорю, что готов вернуть стоимость абонемента, но мне хочется реабилитировать испорченное впечатление о центре и прошу дать еще один шанс. Приглашаю клиента на пробную тренировку с другим инструктором и обещаю, что если он останется недоволен, по окончании занятия, мы вернем полную стоимость абонемента сразу же. Эту тренировку посещают почти все (95%) клиенты, которые требовали ранее вернуть деньги. На это занятие мы ставим самого опытного инструктора и учитываем любые пожелания клиента. Обычно после тренировки клиент свое заявление отзывает. Главное не отвечать агрессией на негатив клиента. Гораздо полезнее поблагодарить такого клиента за указание минусов сервиса и дать обещание исправиться. В результате такого подхода у нас отзывают заявление 9 из 10 клиентов. А оставшийся – тот, который все-таки уходит, впоследствии зачастую может вернуться, когда его жизненная ситуация поменяется.
